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智能来电分配是400电话的一个重要功能,主要面向客服中心有多个客服人员同时负责400电话呼叫接听的情况,目的在于实现访客分流和客服分配。访客分流是呼叫中心的基础功能,基础的400电话本质上只是一个中转号码,能够实现与多台通讯设备的绑定。完成绑定后,客户呼叫400电话即可转接到绑定的通讯设备。由于一个400号码可以绑定多台设备,这就要求系统能够将接入的会话分配到不同的设备上,完成会话接听。鉴于此,很多400电话服务商在开发设计400电话功能时都覆盖了智能分配功能。

经销商开发设计的400电话功能中分时转接、分区转接也用于对客户来电分配,其分流的逻辑是基于访客呼入时间和地区特征分配的,主要面向有分时排班和跨地区业务也的企业,分时转接和分区转接统一称为智能来电转接,转接功能与来电分配功能是不同的。而智能来电分配更多的是对同一时段客服组的客户来电进行分配,方便企业有序地处理同时段的多个客户来电,减少客户排队等待时间。

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